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Trois canaux, quatre langues

Velwins Casino : nous joindre en quelques secondes

Le chat, le courriel et le téléphone restent ouverts 24h/24 et 7j/7 pour les joueurs de France, en français.

Ouvrir le chat Réservé aux joueurs âgés de 18 ans et plus. Conditions complètes disponibles sur le site.
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Assistance immédiate

Un humain, trois façons de l'atteindre

Velwins Casino : le chat direct

Le chat s'ouvre sur le site et convient aux blocages en cours de partie. Une réponse arrive en trois minutes environ, sans quitter la page.

Ouvrir le chat

La trace écrite du dossier

Écrivez à [email protected] pour un dossier à expliquer posément, avec captures ou pièces. La réponse arrive sous huit heures en moyenne.

Écrire

Un échange vocal immédiat

Appelez le +33 1 16 85 83 96, heure de Paris (CET), pour parler à quelqu'un en direct. La prise en charge prend cinq minutes environ.

Appeler
Repères France

Qui encadre mon compte en France ?

Nous joindre

Téléphone France: +33 1 16 85 83 96; Fuseau horaire: CET; Langues: français, anglais, allemand, italien; Courriel: [email protected]

Encadrement

Autorité de tutelle: Malta Gaming Authority, MGA/B2C/487/2019

Aide au jeu

Aide au jeu: Joueurs Info Service, SOS Joueurs, OFDT

L'assistance Velwins Casino

Les éléments à réunir avant de nous écrire

Vos éléments prêts

Au moment de contacter un conseiller, gardez ces cinq éléments accessibles pour gagner du temps.

  • Numéro de compte ou adresse e-mail d'inscription
  • Dernière transaction concernée avec son horaire
  • Capture d'écran du message d'erreur
  • Référence de la demande envoyée
  • Pièce d'identité et justificatif de domicile
Aiguillage courriel

Votre demande part enfin au bon endroit

Compte

Assistance générale: [email protected]; Vérification des documents: [email protected]

Argent

Dépôts et retraits: [email protected]

Autres sujets

Réclamations: [email protected]; Données personnelles: [email protected]; Partenariats: [email protected]

Trois recours extérieurs

Avant la partie et après : des relais extérieurs

Depuis 2019, l'opérateur rappelle que le jeu problématique se traite aussi en dehors du casino. Trois organismes français, indépendants de Velwins Casino Limited, écoutent, informent et orientent les joueurs comme leur entourage, sans lien avec votre compte.
Joueurs Info Service
Ligne d'écoute qui informe les joueurs et leurs proches sur les risques et les démarches à suivre.
SOS Joueurs
Association qui accompagne les joueurs en difficulté et oriente vers des professionnels du soin.
OFDT
Observatoire public qui publie des données de référence sur les pratiques de jeu et leurs risques.
Qui édite

Savoir à qui vous jouez, en un tableau

La société
Raison sociale: Velwins Casino Limited; Numéro d'immatriculation: C-19146 (Malte); Adresse du siège: Level 3, Spinola Park, Triq Mikiel Ang Borg, St Julian's, STJ 3109, Malta
La licence
Régulateur: Malta Gaming Authority; Numéro de licence: MGA/B2C/487/2019
Le contact écrit
E-mail du service client: [email protected]
Réclamation

De la réponse du conseiller à l'avis du régulateur

Cette procédure fixe le chemin à suivre quand une réponse ne règle pas votre problème.

  1. 1

    Une référence pour chaque dossier

    Depuis le premier échange, le conseiller étudie le dossier et consigne votre demande sous une référence. Vous recevez cette référence par écrit, valable pour toute la suite.

  2. 2

    Entre deux réponses

    À réception de la référence, vous disposez de la preuve d'un dossier ouvert. Si aucune réponse satisfaisante n'arrive, la référence permet de relancer le service sans reprendre l'exposé depuis le début.

  3. 3

    Une seconde lecture par un responsable

    Quand la réponse du conseiller ne vous convient pas, demandez la relecture par un responsable. Un responsable examine alors l'échange et la référence, puis vous transmet sa position par écrit.

  4. 4

    Dossier écrit et licence MGA

    Après cet examen, la Malta Gaming Authority reste l'instance à saisir si le désaccord persiste. Le régulateur tranche sur la base du dossier écrit et de la licence MGA/B2C/487/2019.

Choisir un jeu
Le meilleur moment pour écrire

Quand quelqu'un vous répond ?

Chat en direct

Chat, horaires: 24h/24 et 7j/7; Chat, première réponse: 3 minutes; Fuseau de référence: CET

E-mail

E-mail, adresse: [email protected]; E-mail, réponse: 8 heures

Téléphone

Téléphone, numéro: +33 1 16 85 83 96; Téléphone, attente: 5 minutes

Vous attendez une réponse

Réponses aux inquiétudes les plus fréquentes

Puis-je jouer pendant que mes documents sont contrôlés ?
+
Comptez 47 heures pour l'examen de vos pièces. Dès que l'identité, le domicile et le moyen de paiement sont confirmés, les retraits suivent leur cours. Envoyez des documents lisibles pour éviter un second passage.
Pourquoi l'assistance ne répond-elle pas dans ma langue ?
+
Quatre langues sont couvertes : français, anglais, allemand et italien. L'équipe répond aussi le week-end, ce qui évite d'attendre le lundi pour une question urgente. Une partie de l'effectif est basée sur le fuseau CET.
Dois-je passer par l'assistance pour récupérer mes données ?
+
Écrivez à [email protected] en précisant votre demande de copie ou de suppression. Le service traite les requêtes portant sur le compte déclaré à l'inscription. Aucun mot de passe ne vous sera demandé, ni par e-mail ni par téléphone.
Depuis quand l'opérateur détient-il son agrément ?
+
L'exploitation s'appuie sur la licence MGA/B2C/487/2019 délivrée par la Malta Gaming Authority. Ce numéro identifie l'opérateur Velwins Casino Limited et se vérifie auprès du régulateur maltais. Il reste valable pendant toute la durée d'activité déclarée.
Et si la réponse reçue ne me satisfait pas ?
+
Demandez d'abord une relecture du dossier à [email protected], en joignant les échanges précédents. Si la réponse ne vous convient pas, saisissez la Malta Gaming Authority en citant la licence MGA/B2C/487/2019. Gardez une copie écrite de chaque étape.
Et si je veux arrêter de jouer définitivement ?
+
Une fermeture définitive se demande depuis votre espace ou par écrit à l'assistance. Le compte reste fermé et ne peut pas être rouvert par un nouveau compte, un seul étant autorisé par joueur. Vos données sont ensuite traitées selon la politique de confidentialité.